新华网北京１２月１２日电（记者孙玉波）中消协１２日公布的一项民航消费体察活动结果表明，消费者对民航服务总体满意，但认为在票务、机场服务、客舱服务、航班延误后服务等方面还存在一些有待改进的地方。

这次消费体察活动由中国消费者协会联合１０省区市消协共同开展，共有４５０７位消费者参与，活动涉及５３０个航班。消费者对民航服务不满意的问题主要有八个方面：

一是退票手续繁琐，收费偏高。对个别航空公司规定“特价机票不得签转、不得变更、不得退票”，认为限制消费者的权利，是不平等格式条款。

二是机场餐饮和商品价格普遍较高。消费者普遍反映机场的商品价格要远远高出市场的同类商品价格，甚至出售过期变质食品，让消费者难以接受。

三是机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务有待提高。消费者对“航班配备的餐饮质量、阅读材料和提供的视听节目”等方面满意率相对较低。

四是航班延误信息提供不及时，后续服务跟不上。出现航班延误后，民航对延误信息的解释往往简单敷衍，或经常有多个解释，令消费者产生疑惑。

五是个别航空公司“拼班”、超售等行为引发消费者质疑。消费者反映，有的航空公司为了追求自身利益最大化，在不征得消费者同意甚至不履行告知义务的情况下任意“拼班”、改机型，对因超售导致的超员，不给予任何补偿或优惠。

六是行李小票疏于查验，行李污损有苦难言。近三成消费者反映机场出口处没有进行行李票查验，给错拿行李甚至行李被非法盗取留下了安全隐患。不少消费者反映，托运行李出现污损的情况并非个别现象，行李野蛮装卸也带有普遍性。

七是行李赔偿标准偏低，航班延误补偿标准不明示。在航班延误补偿上，各航空公司虽有内部规定，却未向消费者明示。

八是民航运输规则有关条款欠公平。一些消费者认为“中国民用航空旅客、行李国内运输规则”中关于“７２小时座位再证实”的相关规定不合理。另外关于“客票遗失有效期满后的３０天内退款”的相关规定不合理，属于加重消费者责任的不合理规定。

针对消费体察活动中消费者提出的问题，中消协提出，对于机场餐饮和商品价格普遍较高的问题，建议加强对机场餐饮服务业的规范和管理，体现机场公用服务设施的公益服务性，让餐饮商品的价格合理回归，满足不同的消费需求，保障消费者的选择权。

对于航班延误问题，建议航空公司采取有力措施提高管理水平，严格控制因机票超售、计划调度、飞机故障、机务维护等航空企业自身可控因素造成的航班延误。一旦发生延误，应提供及时准确的信息，采取有效措施，如建立公开的航班延误信息查询系统，让消费者通过多渠道及时了解延误信息及延误原因，切实保障消费者的知情权。

消费者反映，部分航空公司发生航班延误后，缺乏人性化的服务，漠视因航班延误给消费者带来的损害。个别航空公司动辄以“不可抗力”为借口，以简单甚至粗暴的方法和态度回避消费者的求偿权。为此，消协组织呼吁制定航班延误后应急处理机制，积极主动提供人性化服务，帮助消费者解决困难。建议民航总局加强管理，督促各航空公司尽快按照《航班延误经济补偿指导意见》相关规定，制定并公示补偿标准。

对于赔偿标准问题，虽然民航方面今年３月份把国内航班行李灭失的赔偿标准从原来的每公斤人民币５０元限额提高到每公斤１００元，但是仍低于国际航班的赔偿标准。为此，呼吁有关部门对于国内国际航班不搞双重赔偿标准，希望参照《蒙特利尔公约》实现赔偿标准的统一。

根据国家物价部门有关规定，旅客提前要求退票，而运输企业能够再次发售的退票，原则上不应收取退票费；在最高不得超过２０％的前提下，按退票发生的不同时段，合理设置差别退票费率。为此，建议民航部门和各航空公司尽快出台合理的退票费收取办法。

另外，呼吁有关部门抓紧修订有关规定，消除类似“７２小时座位再证实”及“客票遗失有效期满后的３０天内退款”等有损消费者合法权益的条款。